省工商局12315指揮中心實景

　　核心提示

　　10月17日凌晨5時許，海口市民楊先生在明珠廣場一家KTV唱歌時，因為喝多了酒與服務人員發生口角，遂撥打12315投訴，結果他意外發現，省工商局12315申訴舉報熱線由原來的24小時人工值班服務，在夜間變成了電話錄音。

　　楊先生遇到的情況是巧合還是試行了長達6年多的 12315熱線24小時人工服務制度確實已經終止？商報記者在調查中了解到，經過6年多的試行，因缺少必要性，且造成大量人力物力上的浪費，不利于工商隊伍建設，省工商局12315熱線夜間人工服務功能即日起終止。

　　市民凌晨撥打 12315熱線發現人工值班成電話錄音

　　10月16日晚，海口市民楊先生為給朋友慶賀生日，一行7人來到明珠廣場一家KTV唱歌。幾個人唱得興起，一直唱到第二天凌晨5時許，后因包廂音響設備出現故障，楊先生與朋友離開了這家KTV。在他們即將走下樓梯時，工作人員將他們攔住，稱他們砸壞了包廂內的電視機顯示屏，要求賠償。

　　因為喝多了酒，楊先生與服務人員發生口角，并撥打了12315申訴熱線，結果他意外發現，省工商局12315申訴舉報熱線由原來的人工服務，變成了電話錄音。因KTV的工作人員攔住不讓走，楊先生又撥打了110報警，最終楊先生和一位朋友被帶到海府派出所了解情況。

　　17日上午9時許，楊先生接到12315打來的電話，向他了解情況。“接到電話我才知道，12315夜間的人工值班制度已經終止了。”楊先生說，次日早上一上班，12315值班人員就主動打來電話了解投訴情況，

　　雖然他當晚喝多了酒，清醒后并不清楚自己當時撥打12315有何訴求，但接到電話仍然讓他覺得心里暖暖的。

　　楊先生反映的情況是否屬實？省工商局12315申訴舉報熱線24小時人工服務功能，是不是真的發生了改變？夜間人工值班制度是否真的已經取消了？

　　省工商局12315指揮中心確認夜間人工值班終止

　　17日晚12時許，商報記者以投訴者名義兩次撥打省工商局12315熱線，發現電話接通后很快轉入電話錄音值班系統：“您好，這里是工商局電話錄音值班系統，請留下您的姓名、聯系電話和反映的內容和要求，上班后工作人員會對您反映的問題認真處理。”

　　為再次確認12315的夜間人工值班制度是否已經終止，18日早上7時左右，記者再次撥打省工商局12315熱線，發現仍處于電話錄音值班狀態。

　　18日下午，記者致電省工商局12315熱線向值班人員核實，夜間人工值班制度是否已經取消？工作人員向記者證實，12315夜間人工值班制度確實已經終止。

　　據該工作人員介紹，夜間人工值班制度取消后，電話錄音值班時間為晚上9時后至次日清晨8時，每天早上8時之后，12315熱線恢復人工值班，值班人員一方面整理前一個晚上的投訴錄音，一方面接聽當天的投訴電話。“我們會認真整理消費者投訴，并根據投訴人留下的聯系方式第一時間與當事人取得聯系。”該工作人員說。

　　另據工作人員介紹，雖然12315平時的夜間人工值班制度取消了，但每逢重大節日，為確保外來游客的合法權益，仍然會實行24小時人工值班制度。

　　夜間人工值班試行6年受到廣大消費者好評

　　海南省工商局12315申訴舉報中心24小時人工服務功能始于2007年2月8日，當日，新值班制度在海口工商局12315系統率先開始實施，之后陸續推廣到全省范圍。

　　無論是當時還是現在，省工商局12315熱線的24小時人工服務制度，在全國均屬首創和唯一。這項制度的實施，多年來受到了廣大消費者的一致好評。

　　然而，6年多來，12315的24小時人工值班服務制度盡管贏得了省內外消費者的一片叫好聲，但各種不可回避的問題也逐漸凸顯出來。

　　采訪中記者了解到，早在這項制度試行之初，省內就有媒體提出質疑：12315投訴舉報熱線24小時人工值班制度能走多遠？在這幾年的具體操作中，盡管為維護消費者合法權益起到了積極作用，但是，很多基層工商所外勤人員都表示非常吃力，“盡管制訂制度的初衷很好，但長期這樣確實很難堅持。”一名工商人士告訴記者，不少外勤人員白天要打擊假冒偽劣商品，維護市場秩序和校園周邊環境，甚至連市場環境衛生都要過問，經常陷于疲于應付的境地。

　　據海口工商一位不愿透露姓名的人士表示，正是因為夜間值班制度的執行，每天從天黑到次日凌晨再到天亮正常上班，全省工商系統12315當班值勤人員始終保持隨時整裝待發的狀態。而另一方面，由于缺少足夠的人力，夜間值班人員白天通常還要正常上班，因此，不少外勤值班人員長期處于疲勞狀態。

　　正是因為這項制度缺少存在的必要性，且有一定的缺陷，6年時間里，全國并沒有第二個省份效仿，“如果夜間值班制度非常必要，其他地方應該早就向我們學習了。”該人士如是說。

　　大多數夜間投訴內容不屬于 12315協調范疇

　　記者在調查中了解到，海口有的基層工商所僅有三五名工作人員，如果要有一名同志夜間值班，給工商所日常監管工作帶來的壓力可想而知。“既然是制度，我們就要執行，更何況涉及消費者利益，更不能小視。”一名工商所負責人告訴記者，事實上，夜間消費投訴一年可能也沒有兩次。

　　據了解，經過這些年的申訴情況分析，我省工商系統接到的夜間申訴電話非常少，且不少都是因顧客酒后與商家發生爭執進而投訴，其中還有少部分騷擾電話。尤其值得一提的是，大多數投訴內容甚至不屬于12315的協調范疇，一些打架斗毆等投訴更是屬于治安調解內容。

　　“試行24小時人工值班制度需要勇氣，終止其中的夜間值班制度，不僅需要勇氣，還要面對諸多質疑和不解，承受巨大的壓力。”海口市工商局一名工作人員告訴記者，12315熱線的夜間值班在實際操作中存在諸多問題，浪費大量人力物力，所起到的積極作用微乎其微。

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