4月15日，海口的姜先生通過攜程旅行網(以下簡稱“攜程”)，幫朋友訂購了一張打折(5.5折)后票面價為936元的海口至合肥的機票，因乘機人提前一天乘其他航班出行，姜先生于21日早晨申請退票時，被攜程旅行網工作人員告知，退票需要扣除退票費936元，也就是說，機票費一分錢都不能退，姜先生最多可以得到退回的170元機建燃油費，對方還稱這筆費用是替航空公司代收，事實真的如此嗎?

　　攜程網：

　　退票要扣票面價全額

　　海口的姜先生多年前就已經是攜程的注冊會員，他本人日常出行基本上都是通過該網訂機票，有時還幫朋友訂票。4月15日，應朋友委托，姜先生通過攜程為朋友的親屬“王芳英”訂了一張5.5折，天津航空GS6545航班海口至合肥的機票，該航班起飛時間為4月21日上午10：20。4月20日，王芳英因為有急事提前乘其他航班飛機出行，21日早上7時許，姜先生致電攜程申請退票，結果對方工作人員在電話中告訴他，退票需要扣除936元的退票費。

　　“這退票費扣得太離譜了吧?機票面值936元，也就是一分錢也不退啊?只退機建燃油費170元。”姜先生告訴商報記者，聽了對方的說法之后，他還以為是退票時間太晚了，后來向對方了解為何要收如此之高的退票費時，對方稱其購買的是一張“優惠套餐”機票，這筆費用是替航空公司代收的。

　　航空公司：

　　退票時僅收取票面價20%

　　聽了攜程工作人員解釋后，姜先生本想就此作罷，第二天想想又覺得太不合理。“我購買的又不是特價票，退票費怎么要扣這么高的比例呢?”姜先生說。于是，他撥打了天津航空客服電話950710詢問情況，天津航空客服工作人員聽了姜先生提供的乘機人身份證號碼后，反饋的消息令他非常意外，“原來退票航空公司只收取票面價的20%，也就是187元錢，攜程竟然打著替航空公司代收退票費的名義，收了我936元，這懸殊也太大了吧?”

　　記者根據姜先生提供的錄音資料了解到，天津航空客服工作人員在電話中答復姜先生時稱，乘機人王芳英的機票是一張6折機票，如果退票，航空公司會收取票面價20%的退票費。因為姜先生購買這張機票時，攜程上顯示該張機票為5.5折，因此，姜先生特意追問5.5折的會收取多少退票費，對方再三確認，無論6折還是5.5折，退票都只收票面價20%作為退票費。

　　顧客質疑：

　　為何打著航空公司的名義欺騙消費者?

　　對此，姜先生再次致電攜程，詢問退票費為何要按機票面額936元全額收取?結果對方工作人員堅稱這筆費用是在替航空公司代收的。姜先生當即表明，已經咨詢過天津航空，航空公司只收取機票票面價的20%退票費，并要求攜程給出合理解釋。

　　攜程工作人員聽了姜先生說的情況后，馬上找來一名自稱姓劉的負責人接聽電話。劉先生對于姜先生提出的要求同樣無法作出解釋，稱請將示領導后再與其聯系。隨后，劉先生撥打了姜先生電話，并在電話中表示，可以根據姜先生的要求，按航空公司標準，只收取其187元退票費，其余款項將退回。對此，姜先生表示無法接受，他說：“幾百元錢不是什么大不了的事，我只想讓攜程給我一個合理的解釋，他們為何打著航空公司的名義欺騙我?”姜先生稱，最近幾年來，他已經通過攜程訂了N多張機票，退票是常事，被全額扣款的也有，自己非常相信對方，沒想到會出現這樣的事。

　　昨日下午，攜程客服工作人員再次與姜先生聯系，表示愿意將此前已經扣款的936元中的749元(扣除票面價936元20%的退票費)退還給他，并再次解釋稱之前的收取其936元的退票費，是因為姜先生訂購的是他們推出的一個“套餐標價”，扣款額度是合作方制訂的，但并沒有解釋“合作方”所指。

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