5月1日凌晨零點零分，海南省12345綜合服務熱線開始試運行。這是記者4月30日從海南省人民政府綜合服務熱線12345平臺建設工作小組辦公室(以下簡稱“12345平臺建設小組辦公室”)了解到的消息。

　　據了解，試運行期間，群眾撥打12345要求服務或咨詢投訴，將會得到相應的服務幫助和協調處理。試運行初期，省煙草專賣局、省通信管理局、省商務廳、省知識產權局、省海洋和漁業廳五家單位的服務熱線并入12345。

　　試運行期間，海南12345綜合服務熱線平臺將橫向整合28家省級熱線成員單位，縱向整合各市縣政府、局機關及惠及民生的其他板塊，如水電網煤等，并不斷完善服務和管理制度，構建起“一號對外、集中處理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦”的政府服務平臺。

　　6月30日前，12345熱線將正式開通。屆時，該平臺將涵蓋消費者維權投訴、經濟行為違法舉報、民生服務、人力資源和社會保障咨詢等職能，群眾只需記住并撥打一個號碼--—12345，即可解決消費維權、一般維權、民生服務、緊急突發狀況等所有問題。

　　據12345平臺建設小組辦公室主任、海南省工商局局長陳楷介紹，海南12345綜合服務平臺將以“公開、協調、開放、共享、便民、高效”為原則，堅持數據標準統一、核心流程統一、內外接口統一、調度指揮統一、業務應用平臺統一等“五個統一”，建立起“一個平臺”“三支隊伍”“十大系統”，即12345綜合服務熱線平臺;業務專家咨詢隊伍、法律顧問咨詢團隊、督察督辦和移動現場辦公團隊;工單流轉系統、多單位聯辦系統、客戶信息管理系統、資源指揮調度系統、辦件單位督辦系統、工作人員考核、機器人智能應答和語音辨析系統、無人值守系統、職能轉辦系統、自動來電記錄處理轉辦系統。

　　目前，海南以“一張網”為基礎，已建立了12345綜合服務熱線平臺總臺，并在20個市縣建立了20個分臺。今后，不管在海南的任何市縣發生突發事件，該市縣政府領導或職能單位領導均可在當地的12345綜合服務熱線平臺進行調度指揮，并與省政府領導和其他市縣政府領導進行對話溝通。

　　作為全國第一家由省政府成立的12345綜合服務平臺，海南12345綜合服務熱線將開通省長熱線、省長信箱，民情、民意將直達省長、省政府領導和各廳局長辦公室。同時，進一步豐富接訴渠道，實現語音、微信、APP、短信、微博、電子郵件、信函接訴，并設置現場投訴接待點，接受群眾現場投訴。

　　為確保服務質量，海南12345還將實行廳局長輪班制度，由28個廳局局長每日輪流值班。各廳局局長和各市縣職能局局長均將納入業務專家咨詢團隊，為群眾解決實際業務問題。各熱線成員單位的法律顧問，將被納入法律顧問咨詢團隊，為百姓提供法律援助。

　　“海南12345是把人民群眾和人民政府連接在一起的一條熱線，群眾有所呼，政府必有所應，對于群眾訴求，將件件著地、事事落實。”陳楷說。

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