江北的市民應(yīng)先生打進(jìn)本報(bào)熱線時(shí)，挺不高興的，他說(shuō)自己在一個(gè)月內(nèi)，接連遭遇3次滴滴打車實(shí)際收費(fèi)與報(bào)價(jià)不符的情況。“一次加了2元，一次加3元，最后一次居然差了8元！”應(yīng)先生說(shuō)，“雖然加起來(lái)也才13元，但誰(shuí)能保證下次不加錢呢？今天是我發(fā)現(xiàn)了，如果乘客不仔細(xì)，那不是被坑了？”

　　一個(gè)月內(nèi)被多收3次費(fèi)用，乘客憤怒投訴

　　上周五，記者采訪了應(yīng)先生。他分別出示了這三筆問(wèn)題訂單的收費(fèi)明細(xì)：6月23日和7月10日，應(yīng)先生都是從海曙環(huán)城西路打滴滴快車回到位于江北洪大路附近的家中，然而除了正常的收費(fèi)外，這兩筆訂單分別多加了2元和3元的“其他費(fèi)用”；7月16日凌晨1點(diǎn)，應(yīng)先生從江東彩虹廣場(chǎng)坐快車回家，卻發(fā)現(xiàn)又被加收了8元的高速費(fèi)！

　　應(yīng)先生說(shuō)，6月23日第一次實(shí)際收費(fèi)與預(yù)計(jì)費(fèi)用存在出入時(shí)，由于已是深夜，自己又喝了點(diǎn)酒，所以沒(méi)注意。直到7月10日下午的交易訂單出現(xiàn)了問(wèn)題，他才翻看了之前的交易記錄。當(dāng)時(shí)就聯(lián)系了司機(jī)和滴滴客服。“司機(jī)說(shuō)是系統(tǒng)的問(wèn)題，滴滴方面則表示這是司機(jī)個(gè)人的加價(jià)行為。”于是，7月12日，應(yīng)先生撥打12315反映情況。

　　由于滴滴打車的寧波辦事處位于鄞州區(qū)天童北路的匯亞國(guó)際大廈，投訴是由鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局受理。“我投訴后，滴滴說(shuō)多扣的還你，我聽(tīng)了感覺(jué)很氣憤，覺(jué)得他們處理問(wèn)題沒(méi)誠(chéng)意。”應(yīng)先生說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員在調(diào)解時(shí)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求滴滴公司賠償應(yīng)先生500元錢，滴滴說(shuō)他們作不了主，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再答復(fù)。

　　到了7月16日，應(yīng)先生再次使用滴滴打車軟件。有了前兩次的經(jīng)歷，應(yīng)先生想試試看會(huì)不會(huì)再被多收費(fèi)。結(jié)果到達(dá)目的地后，訂單中又顯示包含8元的高速費(fèi)。從江東到江北，何來(lái)的高速費(fèi)呢？

　　滴滴稱添加費(fèi)用需司機(jī)和乘客協(xié)商決定

　　為此，記者打開(kāi)自己的滴滴出行APP，進(jìn)入客服中心了解情況。點(diǎn)擊“某一筆訂單遇到問(wèn)題”，隨意選擇一筆訂單，頁(yè)面顯示幾項(xiàng)常見(jiàn)的問(wèn)題，其中有一項(xiàng)是“司機(jī)添加其他費(fèi)用”。

　　問(wèn)題詳情的描述是“如果在行程中產(chǎn)生高速費(fèi)、過(guò)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)等附加費(fèi)用，司機(jī)會(huì)添加到其他費(fèi)用當(dāng)中。司機(jī)添加時(shí)乘客請(qǐng)確認(rèn)費(fèi)用明細(xì)，如違規(guī)收取可轉(zhuǎn)到人工客服反饋處理”。根據(jù)人工客服給出的答復(fù)，其他費(fèi)用是司機(jī)和乘客協(xié)商之后添加到訂單費(fèi)用里的。

　　記者致電接了7月16日訂單的劉師傅，一開(kāi)始，劉師傅支支吾吾地說(shuō)自己也不清楚怎么會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用，但后來(lái)又轉(zhuǎn)變了說(shuō)辭：“他是在凌晨打的車，我住在鎮(zhèn)海，離他的目的地遠(yuǎn)，我接單后給他打電話想取消，是他自己提出多付給我些錢，所以我才按了高速費(fèi)。”隨后記者又分別聯(lián)系了6月23日的司機(jī)姚師傅和7月10日的司機(jī)周師傅，他們都一致表示時(shí)間太久記不清了，況且現(xiàn)在也已經(jīng)不開(kāi)滴滴了。

　　記者向應(yīng)先生求證時(shí)，他表示劉師傅所說(shuō)根本不是實(shí)情：“他要取消訂單的話，我可以再換一輛，不可能加他錢的，難道我在市區(qū)還怕沒(méi)車嗎？況且司機(jī)取消訂單根本不需要打電話給乘客。”

　　兩次投訴后滴滴公司愿賠付乘客500元

　　7月16日，應(yīng)先生再次向鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提出投訴。終于，在7月18日，應(yīng)先生的漫長(zhǎng)維權(quán)路有了進(jìn)展：在市場(chǎng)監(jiān)管局通知他再去進(jìn)行二次調(diào)解時(shí)，滴滴公司打來(lái)電話，表示愿意賠付應(yīng)先生500元錢。

　　除了應(yīng)先生，記者的同事葉女士，幾乎天天使用滴滴打車，她也遇到過(guò)額外加價(jià)。有一回到達(dá)目的地后，葉女士發(fā)現(xiàn)訂單金額比預(yù)計(jì)的貴了1元錢，明細(xì)賬單顯示，這1元錢是“其他費(fèi)用”。

　　“我當(dāng)時(shí)猜到，可能是個(gè)別司機(jī)偷偷加價(jià)，雖然只是1元錢，但這種風(fēng)氣不可助長(zhǎng)。”葉女士撥通了滴滴客服進(jìn)行投訴，結(jié)果掛電話后沒(méi)一會(huì)兒，錢就已經(jīng)通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬回來(lái)了。

　　記者就應(yīng)先生的事情向滴滴公司求證，從7月21日至22日下午，記者三次撥打客服熱線，三名客服人員均表示會(huì)向相關(guān)部門反映情況，并三次登記了記者的相關(guān)個(gè)人信息。直到昨天下午，又有一名客服人員回電，依舊要求記者耐心等待公司相關(guān)部門的回復(fù)。不過(guò)截至截稿前，記者仍未聽(tīng)到滴滴公司的解釋。

　　在采訪的最后，應(yīng)先生希望滴滴公司能夠改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式，從根本上改善類似的收費(fèi)亂象，更加合理地服務(wù)廣大市民。此外，他也不忘提醒廣大打車軟件用戶，在交易結(jié)束后確認(rèn)一下收費(fèi)明細(xì)，以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。（作者朱琳 陶倪）

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