以人民為中心，“12345”引領創(chuàng)新，必須“實”

　　在海口，有事就找“12345”，已經(jīng)成了市民游客遇到難題時的第一反應。

　　自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領導班子對熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質(zhì)量高度重視，優(yōu)化頂層設計，完善管理框架。將熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質(zhì)量放在市委市政府的議事日程上給予高度關注。主要領導多次召開會議聽取匯報，到現(xiàn)場指導，并給出了必須堅持“以人民為中心，為人民服好務”“提升‘12345’運行效率，嚴格落實‘半小時處置’要求，把群眾訴求解決在基層，把‘12345’辦成市民游客信賴的民生熱線。”“12345熱線是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，海口市各級黨委、政府部門要高度重視‘12345’，積極為市民解決問題，像繡花一樣精細管理城市”的嚴格指示和量化要求。

　　“市委市政府的指示精神成了12345熱線平臺改革創(chuàng)新，進行大研討大行動查問題、補短板、抓落實的格式題目和標準答案，那就是一切為市民著想。熱線平臺最終要實現(xiàn)建立基于城市信息化管理和大數(shù)據(jù)技術為支撐的城市運行綜合管理聯(lián)動平臺，實現(xiàn)城市管理和社會治理全方位的聯(lián)勤聯(lián)動，打造以12345熱線平臺為核心的城市運行為人民服務的‘高速公路’。”市委常委、常務副市長顧剛說。

　　為了真正把“以人民為中心，為人民服好務”的理念落到實處，去年年底開始，海口市政務中心就對12345熱線進行機制上的大膽改革。發(fā)布了《關于規(guī)范海口12345熱線辦件處理流程和時限的通知》，要求各職能單位嚴格落實30分鐘響應處置機制，圍繞“半小時響應處置”進行量化，“馬上就辦?辦就辦好”，力求把海口“12345”打造成真正的“百姓的訴求平臺、社會的監(jiān)督平臺、政府的服務平臺”。

　　“12345+網(wǎng)格化”、“網(wǎng)格長+專業(yè)網(wǎng)格員”、網(wǎng)格員聯(lián)動機制使得政府權(quán)力下放、重心下移、資源下沉，做實了“12345”的基層基礎。

　　“12345+網(wǎng)格化”在秀英區(qū)開展試點，充實網(wǎng)格員，引入網(wǎng)格員參與解決辦件處理，現(xiàn)在已經(jīng)在其他各區(qū)陸續(xù)鋪開。網(wǎng)格員和平臺結(jié)合起來，處置市民投訴，取得了非常好的效果，受到了群眾的高度贊揚。同時實行的“1+N”機制，可圈可點。“1”為網(wǎng)格長，由村（居）黨支部書記兼任，實行黨員網(wǎng)格長指揮制，負責牽頭統(tǒng)籌調(diào)度網(wǎng)格內(nèi)資源解決問題。“N”指整合城管、公安等N支專業(yè)網(wǎng)格員隊伍，配實網(wǎng)格資源，大大提升了應急速度和效率。

　　“群眾所需所盼就是改革的方向，民生痛點就是改革的發(fā)力點。”市政府秘書長鄧立松說。

　　“12345，服務找政府”已經(jīng)成為耳熟能詳?shù)目谔枺瑹峋€真正“熱”起來了。

　　海口12345熱線逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺三位一體的熱線指揮中心。據(jù)統(tǒng)計，2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，改革創(chuàng)新制度強行植入后，2017年1月至8月29日熱線呼入量54.2萬通，辦結(jié)率99.42%。其中，6月4日的平臺呼入量高達1.04萬通。群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前92%，尤其是緊急件辦件滿意率達到99%。目前，12345微信公眾號開通關注用戶達75000多個。

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