9月2日，王女士預(yù)約滴滴快車(chē)的訂單。王女士供圖

　　滴滴華南區(qū)媒體負(fù)責(zé)人回應(yīng)截圖。

　　近日，海南連發(fā)三起滴滴司機(jī)與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、投訴事件。9月4日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴公司對(duì)簽約司機(jī)監(jiān)管力度有限，且《海口市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則(試行)》屬于過(guò)渡期，導(dǎo)致網(wǎng)約車(chē)服務(wù)監(jiān)管方面存在一定難點(diǎn)。該如何破解難題？南海網(wǎng)記者進(jìn)行了調(diào)查。

事件回顧：海南連發(fā)三起網(wǎng)約車(chē)爭(zhēng)執(zhí)投訴事件

　　9月1日，市民阿妹(化名)在海口市坡巷路的市中醫(yī)院門(mén)口，叫了一輛滴滴快車(chē)。上車(chē)后，阿妹發(fā)現(xiàn)可以直接調(diào)頭到馬路對(duì)面，然后右拐上南海大道，便詢(xún)問(wèn)司機(jī)能否調(diào)頭。司機(jī)說(shuō)會(huì)違章，要往前開(kāi)到第二個(gè)調(diào)頭口才能調(diào)頭。阿妹欲致電交警詢(xún)問(wèn)清楚，沒(méi)想到司機(jī)直接把車(chē)停在了路邊，把阿妹反鎖在車(chē)?yán)镩L(zhǎng)達(dá)十分鐘。

　　9月2日中午，海口的王女士帶著兒子和外甥在海南省博物館約了一輛滴滴快車(chē)，目的地是國(guó)興大潤(rùn)發(fā)。由于路程不遠(yuǎn)，司機(jī)在車(chē)上就表示不想拉。到達(dá)目的地，滴滴司機(jī)突然鎖上車(chē)門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)給我5星好評(píng)……”王女士說(shuō)，評(píng)價(jià)幾星是她的權(quán)利，隨手開(kāi)了門(mén)鎖。隨后，滴滴司機(jī)突然猛踩油門(mén)，王女士險(xiǎn)些跌出車(chē)外。

　　近日，梁女士要從萬(wàn)寧動(dòng)車(chē)站到萬(wàn)寧市委辦事，約了一輛滴滴快車(chē)。隨后，梁女士接到滴滴車(chē)師傅電話稱(chēng)：“天氣炎熱，需要加20元。”梁女士不同意加價(jià)，便取消了網(wǎng)約車(chē)，改乘出租車(chē)前往目的地。

滴滴回應(yīng)：涉事車(chē)輛被封禁、降服務(wù)分處理

　　三起事件接連發(fā)生，引起市民紛紛質(zhì)疑滴滴出行服務(wù)差。

　　南海網(wǎng)記者了解到，第一起投訴，“滴滴出行”作出了向乘客道歉、退還車(chē)費(fèi)、封禁司機(jī)的處理。

　　第二起投訴，滴滴華南區(qū)媒體負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，已對(duì)司機(jī)給予封禁一個(gè)月、降低服務(wù)分的處理。

　　第三起事件，滴滴方面回應(yīng)，由于未接到乘客投訴不知道司機(jī)是誰(shuí)，無(wú)法作出處理，但針對(duì)司機(jī)隨意加價(jià)的情形，按規(guī)定會(huì)對(duì)司機(jī)給予封禁7天并降低服務(wù)分的處理。

難點(diǎn)之一：滴滴平臺(tái)監(jiān)管預(yù)防約束力度有限

　　盡管已經(jīng)作出處理，但爭(zhēng)執(zhí)投訴事件如此頻發(fā)，僅靠事后處理顯然不夠，滴滴平臺(tái)的監(jiān)管預(yù)防機(jī)制何在？

　　記者致電滴滴客服了解到，他們主要通過(guò)控制司機(jī)的服務(wù)分和星級(jí)進(jìn)行監(jiān)管(服務(wù)分最高100分，星級(jí)最高5星)。成交的5星好評(píng)訂單越多，則司機(jī)的服務(wù)分和星級(jí)越高。服務(wù)分和星級(jí)與滴滴司機(jī)的收入掛鉤，服務(wù)分和星級(jí)越高平臺(tái)就會(huì)派大(長(zhǎng)途)的訂單；反之，就會(huì)派小(短途)的訂單。短途訂單越多越會(huì)導(dǎo)致成本高于利潤(rùn)，便迫使司機(jī)自動(dòng)放棄駕駛網(wǎng)約車(chē)。

　　滴滴客服還表示，接到乘客投訴經(jīng)核實(shí)后，一般會(huì)對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)給予封禁7天、半月、1個(gè)月，甚至永遠(yuǎn)封禁的處罰，同時(shí)降低簽約司機(jī)的服務(wù)分和星級(jí)。

　　然而，滴滴平臺(tái)監(jiān)管手段的約束力還是有限，“在執(zhí)行過(guò)程中，難免有個(gè)別司機(jī)服務(wù)意識(shí)淡薄，一味追求服務(wù)分和星級(jí)而不擇手段等問(wèn)題。”客服表示。

難點(diǎn)之二：海口網(wǎng)約車(chē)管理細(xì)則尚處過(guò)渡期無(wú)法處罰司機(jī)

　　那是不是就沒(méi)有辦法了呢？其實(shí)不然。

　　2017年3月，海口市政府印發(fā)《海口市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則(試行)》，《細(xì)則》明確了對(duì)網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為的約束，有嚴(yán)重違法行為的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)可給予撤銷(xiāo)或者吊銷(xiāo)從業(yè)資格證件。

　　“但是，7月1日至12月31日屬于政策過(guò)渡期，在此期間，我們對(duì)未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)無(wú)法進(jìn)行處罰，只能進(jìn)行批評(píng)教育。”海口市交通港航綜合執(zhí)法支隊(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　另一現(xiàn)實(shí)情況是，據(jù)統(tǒng)計(jì)7月1日前海口網(wǎng)約車(chē)約有2萬(wàn)余輛，然而目前順利通過(guò)考試拿到網(wǎng)約車(chē)考核合格證書(shū)的司機(jī)僅50人，憑合格證書(shū)方能申請(qǐng)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》。

　　海口市道路運(yùn)輸管理處駕培科李科長(zhǎng)告訴記者，截至8月30日，海口共有1511人報(bào)考網(wǎng)約車(chē)考核合格證書(shū)，然而實(shí)際參加考試612人，實(shí)際上通過(guò)考試的只有50人，“一方面是缺考嚴(yán)重，另一方面由于是閉卷考試，未經(jīng)培訓(xùn)，通過(guò)率低。”

如何破題

交通部門(mén)：提醒網(wǎng)約車(chē)司機(jī)盡快考證否則按非法營(yíng)運(yùn)處罰

滴滴公司：通過(guò)“司機(jī)播報(bào)”加強(qiáng)服務(wù)宣傳

　　面對(duì)平臺(tái)監(jiān)管力度有限、地方政策尚屬過(guò)渡期的尷尬，該如何念好網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的“緊箍咒”？

　　海口市交通部門(mén)提醒，希望網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不要辜負(fù)乘客的信任，應(yīng)多一些真誠(chéng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓網(wǎng)約車(chē)成為廣大市民出行的優(yōu)選。

　　滴滴華南區(qū)媒體負(fù)責(zé)人表示，近期將通過(guò)“滴滴出行”平臺(tái)的“司機(jī)播報(bào)”功能，對(duì)司機(jī)加強(qiáng)服務(wù)規(guī)則宣傳。一旦接到乘客投訴，滴滴公司將嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處罰。

　　同時(shí)，海口市交通港航綜合執(zhí)法支隊(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，12月31日之后，網(wǎng)約車(chē)若是未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》，交通部門(mén)將按非法營(yíng)運(yùn)進(jìn)行處罰，請(qǐng)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)盡快報(bào)名考試。

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