在旺豪陽光超市（友誼陽光城店），顧客在服務臺退換商品。

2 持續推動消費調解 更好化解糾紛

家具買回去沒兩天就出現了裂紋怎么辦？化妝品買回去發現有質量問題，還能換嗎？……在日常消費中，消費者常常遇到各類問題，為高效妥善快速響應、處置消費糾紛，近年來，海口不斷推陳出新，在消費調解方式上持續創新，通過在商圈、商場等地設立消費維權服務站，把消費糾紛化解在源頭。

近日，游客張琳在海口日月廣場免稅店消費后，發現面膜買多了，立刻選擇了退貨，經過掃描身份證、購物小票、購買記錄等環節，退款立即到賬。“在離島前，商品都是可以選擇退換貨的，方便快捷，購物起來特別放心。”張琳說。

如今，海口更多的商圈推動放心消費在服務端延伸上發力。“在市市場監督管理局的指導下，商場建立了消費者維權服務站、調解室等，對商場中的200多家商鋪進行規范管理，消費維權處理及時率和解決率均達100%。”萬佳家居裝飾廣場副總經理吳雄告訴記者，作為管理方，商場主動落實主體責任，接到顧客投訴24小時內進行協調處理，按照先行賠付程序對消費者進行賠付，提高消費者滿意度，保障消費者合法權益。

市市場監督管理局消保科科長李劍介紹，通過建立健全消費者投訴受理機構和投訴快速處理機制，以“解決率”“滿意率”“辦結率”“響應率”為抓手，建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時反饋等處理機制。“我們明確列出各消費維權服務站受理和處理消費投訴的工作規程，以及工作人員職責等內容，提高維權效率，還對各市場內商戶不定期開展培訓宣講活動，加強信用建設，引導合規經營。”李劍說。

只有售后服務有保障，才能提升消費者的滿意度。今年1月1日至11月14日，市市場監督管理局12345市場熱線歸檔滿意率達98.52%，辦結率99.02%。

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