網(wǎng)絡危機公關——負面信息的遮光板

　　危機問題管理是網(wǎng)絡公關的一大業(yè)務板塊，常常當“客戶”出現(xiàn)危機事件的時候，網(wǎng)絡上面的公關實踐會采取兩個策略——訴諸網(wǎng)絡編輯或者是網(wǎng)站經(jīng)營者撤下負面；盡量不對事件進行高調(diào)回應。

　　找到把關人撤除負面信息有兩條渠道：出示具有法律效力的撤稿函——通常網(wǎng)絡平臺因為自己并非原創(chuàng)內(nèi)容的生產(chǎn)者，因而不愿承擔法律責任，自然會撤下負面；而另一些則需要與編輯或網(wǎng)站經(jīng)營者進行資源互換，以獲得負面信息的刪除，由資深媒體人轉(zhuǎn)型入行的訪談對象L先生這樣介紹：

　　“落實到實際操作，就沒有那么多理論了，就是發(fā)現(xiàn)危機就去刪，當然不太好刪，那就是要發(fā)個聲明（事情不大，不敏感的話），還不行的話就私下拉攏，找找編輯版主，給點好處，都是綜合運用的。”

　　刪除負面信息以后，網(wǎng)絡公關部門常常會緊隨其后進行對該商業(yè)品牌的正面信息露出及優(yōu)化，尋找大量“水軍”發(fā)帖，覆蓋掉負面信息：

　　“負面范圍在網(wǎng)上一般有幾百上千，前十頁也就是幾百，但是如果我們單純刪除了前10頁的話，就會把后面的露出來，所以同時要做的就是優(yōu)化，用一些完全不相干的東西覆蓋，在大量的論壇、新聞上覆蓋掉這個內(nèi)容。還要刪快照，搜索引擎公司里面必須有人，刪一個快照3000塊錢。”

　　多數(shù)企業(yè)不選擇網(wǎng)絡平臺進行高調(diào)回應。網(wǎng)絡上回應的形式常常是低頻次、低位置的。曾經(jīng)處理過客戶危機公關的N女士詳細描述了對于危機負面信息的網(wǎng)絡控制：

　　“危機的時候尤其要低調(diào)，因為有的時候消費者不知道這個事，你鋪張開了，口徑不對了，反而提醒這個不好的事了。我們平面媒體選擇就非常的低調(diào)，就選了幾個媒體，請他們完全按照我們的公關內(nèi)容去出，一個字都不能改……還有就是在網(wǎng)絡上免去宣傳，不是像以前一樣大肆地鋪張宣傳，我們就選了那么幾家。但是網(wǎng)絡它如果按平時規(guī)則可能會出現(xiàn)這個情況，就是如果有一家網(wǎng)絡媒體報了，很多網(wǎng)絡媒體就會去跟進、轉(zhuǎn)載，我們完全不想要這樣的情況出現(xiàn)，所以就會和那些可能轉(zhuǎn)載的網(wǎng)站說好，讓他們不要轉(zhuǎn)載，或者是不要在顯著地方轉(zhuǎn)載，因為這畢竟不是一個好事，我們只是希望能夠中立就行了，當時我們要做的事情就是去監(jiān)測，早上和下午都要監(jiān)測，監(jiān)測是不是有什么網(wǎng)站轉(zhuǎn)載了，然后立馬讓媒體的人去聯(lián)系，然后把能低調(diào)處理的給處理了。其實不是光轉(zhuǎn)載，我們就是在監(jiān)測媒體對這個事情的熱度、方向，我們希望熱度不要太熱，太多媒體關注，就不好了，方向一定要中立。”

　　很多網(wǎng)絡公關執(zhí)行者也表示，比起給客戶解除危機，給對手制造危機也許更加容易：

　　“我們做的比較多的是給對手制造危機。比如產(chǎn)品呀，游戲呀被對手搶走了，我們就要大量發(fā)帖說對方企業(yè)不好，幫忙出口氣，這就是給對手信譽度制造危機。還有就是給對手網(wǎng)頁制造危機，搗亂它的官網(wǎng)。”

　　如上，網(wǎng)絡公關擅長成為商業(yè)競爭的網(wǎng)絡“打手”，這就造成了很多網(wǎng)絡言論的不真實、不客觀，影響網(wǎng)民的判斷力、侵害了網(wǎng)民的知情權。

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