“網(wǎng)格員？你們寫錯(cuò)字了吧？只聽說過網(wǎng)絡(luò)員，修網(wǎng)線的，哪有什么網(wǎng)格員？”許多海口居民對網(wǎng)格員十分陌生。

　　網(wǎng)格員是干什么的？網(wǎng)格化管理是海口市開展社區(qū)管理改創(chuàng)工作的重要目標(biāo)之一，目前城區(qū)已劃分為1148個(gè)網(wǎng)格，配備1451個(gè)網(wǎng)格員，將在通過摸清社區(qū)房屋和人員底數(shù)的基礎(chǔ)上，形成城市社區(qū)網(wǎng)格設(shè)置“無縫隙”、居民訴求“全響應(yīng)”、社會(huì)服務(wù)“零距離”、社區(qū)管理“全覆蓋”的現(xiàn)代社區(qū)治理體系。

　　一些居民因不了解，對入戶網(wǎng)格員不信任、不理睬、不配合，甚至質(zhì)疑，這讓網(wǎng)格員倍感尷尬和無奈。自今年2月改創(chuàng)工作全面啟動(dòng)至5月13日，海口市共登記入庫房屋61.9萬間，上門開展人口數(shù)據(jù)登記并錄入系統(tǒng)的卻只有20.7萬間，實(shí)際進(jìn)度比例為33.5%，距離5月31日前完成75%的房屋實(shí)有人口登記與錄入的總體目標(biāo)要求仍有較大差距。

　　為什么進(jìn)度這么慢？居民對網(wǎng)格員的接受度較低是最主要原因。

　　現(xiàn)狀

　　網(wǎng)格員的尷尬——不了解不信任不開門只能隔著門問話

　　“居民以為我是搞傳銷的，說我的工作證是南大橋下偽造的，直接把我的工作證拽下扔出屋外。”談起自己的遭遇，網(wǎng)格員林芳德嘆了一口氣。

　　林芳德是海口社區(qū)網(wǎng)格化深度試點(diǎn)之一的人民街道萬福社區(qū)的網(wǎng)格員之一。為了及時(shí)“查漏補(bǔ)缺”，了解最新情況，他常常泡在小區(qū)里。“像我負(fù)責(zé)的海上明珠小區(qū)，就是一個(gè)典型的‘候鳥’小區(qū)，138戶住戶中，絕大多數(shù)是租戶，人員流動(dòng)性很大。”他告訴記者，因?yàn)榫用駥W(wǎng)格員不了解、不信任，所以經(jīng)常不開門，更不愿提供身份證等信息。

　　這樣的遭遇不止發(fā)生在林芳德身上，許多網(wǎng)格員對此都深有感觸。

　　“每次上門入戶，如果遇到不愿讓我們登記的小區(qū)居民和物業(yè)，我們只能隔著窗戶和鐵門，有時(shí)甚至隔著墻壁和居民、物業(yè)溝通，一遍遍地介紹網(wǎng)格管理工作，介紹我們的工作職責(zé)，懇請他們的理解和配合。”談到網(wǎng)格員上門采集數(shù)據(jù)的苦衷，藍(lán)天街道塔光社區(qū)的網(wǎng)格員陳文廣頗有些無奈。

　　他是首批轉(zhuǎn)崗招錄的網(wǎng)格員之一，之前在民政部門工作，通過轉(zhuǎn)崗考試成為一名網(wǎng)格員。“感覺社區(qū)網(wǎng)格工作開展起來難度較大。”陳文廣說，難度主要源于居民對網(wǎng)格員工作的不了解、不理解，物業(yè)和居民都不知道什么是網(wǎng)格員，為什么要采集房屋和人口數(shù)據(jù)。

　　而在龍岐社區(qū)國興城，雖然經(jīng)網(wǎng)格員的溝通協(xié)調(diào)，物業(yè)公司人員愿意陪網(wǎng)格員黎俞一起上門采集數(shù)據(jù)，但剛和一戶居民提出需要登記身份證、戶口簿等信息，對方便警惕地說，已在相關(guān)部門登記過了，隨即關(guān)上了房門。接下來的采集工作也并不順利，黎俞站在23樓一戶居民家門前，雖然能清楚地聽到從屋里傳出彈鋼琴的聲音，但他在門外敲了很久的門，卻一直沒人開門。

　　“我們不僅要對居民的信息記錄查對，還要對身份證和戶口簿拍照。有的居民不愿開門，有的居民開門后不愿提供證件讓我們拍照，而得不到居民的支持和配合，就意味著工作無法完成。”黎俞說。

　　記者和網(wǎng)格員在走訪入戶的過程中發(fā)現(xiàn)，像一些高檔住宅小區(qū)，不要說入戶采集數(shù)據(jù)，網(wǎng)格員連進(jìn)社區(qū)的大門都難。“高檔小區(qū)對隱私保密的要求比普通小區(qū)高得多，物業(yè)公司的管理也嚴(yán)格得多，出入刷門禁卡，樓道門前還裝有帶對講功能的門鈴防盜系統(tǒng)。雖然我們有工作證，也表明了來意，但沒有業(yè)主的同意，物業(yè)不敢私自允許我們進(jìn)去。”鳳翔社區(qū)網(wǎng)格員吳春燕表示。

　　除了居民的不了解、不信任、不配合，網(wǎng)格員的工作也面臨著其他困難。“有時(shí)為了采集一戶人家的數(shù)據(jù)，得跑許多趟，因?yàn)榫W(wǎng)格員上門入戶時(shí)間，也是居民的上班時(shí)間，這也無形增加了工作的難度。”陳文廣說。

　　“我為什么要給一個(gè)陌生人開門？為什么把自己的身份證給一個(gè)陌生人拍照？怎么能知道他是不是真的網(wǎng)格員？”家住海口海甸島的鄭先生接受記者采訪時(shí)，一連拋出了幾個(gè)“為什么”？

　　鄭先生直言不諱地提出了自己的質(zhì)疑，網(wǎng)格員只憑著一個(gè)工作證上門入戶，如果有不法分子假冒網(wǎng)格員入戶怎么辦？尤其是上班時(shí)間，家里只有老人和小孩在家，如果真的是被不法分子騙得信任開了門，后果不堪設(shè)想。

　　“我們不給網(wǎng)格員開門肯定是有原因的。我們不是不愿意配合網(wǎng)格員，而是對上門入戶的陌生人身份存有疑慮。之前，我的朋友就碰到過，剛送走1個(gè)網(wǎng)格員，又來1個(gè)網(wǎng)格員的情況。不法分子可能會(huì)憑著假證件冒充網(wǎng)格員，而我們老百姓又沒有分辨真假的有效途徑，敢開門才怪了。”鄭先生說。

　　“社區(qū)居民對網(wǎng)格員沒有信任感，擔(dān)心自己被采集的信息泄露出去，是拒絕配合網(wǎng)格員入戶的主要原因。”一名正在萬綠園鍛煉的候鳥老人徐先生說。

　　徐先生告訴記者，網(wǎng)格員上門入戶前，并沒有和網(wǎng)格內(nèi)的居民打過交道。網(wǎng)格員和不少居民是第一次見面，要想在短短幾分鐘時(shí)間內(nèi)得到居民的信任，自然比較困難，而網(wǎng)格員采集的信息有沒有可能被泄露，則是很多人都擔(dān)心的問題。

　　“我們很多人都接到過詐騙電話和詐騙短信，而詐騙分子往往能清楚地說出我們的個(gè)人信息，這就是個(gè)人信息被泄露的結(jié)果。現(xiàn)在，居民的安全防范意識(shí)提高了，自然會(huì)拒絕一個(gè)陌生人要求配合錄入個(gè)人信息。”徐先生說。

　　網(wǎng)格員上門入戶采集數(shù)據(jù)，也引起了網(wǎng)友的關(guān)注。

　　在天涯社區(qū)，ID為“小丫美眉”的網(wǎng)友發(fā)帖表示，“就我而言，我不喜歡來個(gè)陌生人，各種查證、拍照、問東問西。拍的證件照，就網(wǎng)絡(luò)而言，它可當(dāng)原件使用，會(huì)不會(huì)被心懷鬼胎的人利用？”

　　網(wǎng)友“天之南”也發(fā)帖表達(dá)了相同的顧慮，“網(wǎng)格員一進(jìn)門就要求戶主提供戶口簿身份證什么的，接著一個(gè)勁地拍照，拍完就走，不指望能解決什么問題，別將這些私密信息隨意泄露就行了。”

　　釋疑

　　何為網(wǎng)格員——網(wǎng)格員就是社區(qū)保姆勸架修燈辦證都管

　　如果想順利推進(jìn)海口社區(qū)網(wǎng)格化，打開網(wǎng)格員工作的瓶頸，首要問題就是解答居民對網(wǎng)格的種種疑惑，比如到底網(wǎng)格員上門入戶要采集哪些信息？采集信息是做什么用的？會(huì)不會(huì)泄露出去？

　　網(wǎng)格員上門采集什么？

　　家住郁金香花園的王女士通過媒體知道了社區(qū)網(wǎng)格員要上門登記個(gè)人資料的消息，雖然她支持網(wǎng)格員的工作，但對于需要準(zhǔn)備哪些資料卻不清楚。

　　居民姓名、身份證號(hào)、家庭(組織)關(guān)系、聯(lián)系電話，這是網(wǎng)格員上門需要登記的4類基礎(chǔ)信息，而對身份證和戶口簿拍照也是信息錄入工作中的一部分。

　　也有一些居民對網(wǎng)格員上門入戶采集的材料提出了疑問，“這些材料不是在轄區(qū)派出所里已經(jīng)有了嗎？為什么還要重復(fù)采集，而且還要給身份證和戶口簿拍照，有什么用途嗎？”市民章先生很疑惑。

　　對此，萬福社區(qū)的網(wǎng)格員寧鑫解釋，拍身份證和戶口簿是為了保證信息的準(zhǔn)確性，避免因?yàn)閱渭冇霉P記錄而出現(xiàn)差錯(cuò)，另外，這也是信息采集工作的一部分，之后網(wǎng)格員還需要將身份證和戶口簿的照片上傳到內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)，以便完成錄入。此前公安部門人口信息系統(tǒng)錄入的信息主要側(cè)重在常住人口方面，流動(dòng)人口往往沒有登記，因此派出所的信息并不一定全面。

　　采集信息做什么用？

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少居民對網(wǎng)格員采集個(gè)人信息的用途很疑惑。

　　“聽說，采集信息是為了給居民提供更多服務(wù)，這是真的嗎？到底和我們今后生活有沒有直接關(guān)系呢？”萬福社區(qū)居民李先生問道。

　　“以往開具小孩上學(xué)的證明，前后辦下來需要1個(gè)多月時(shí)間。開展社區(qū)網(wǎng)格化管理后，居民直接到社區(qū)就可以打印，又快又方便。”寧鑫告訴記者，非本地居民如果需要在居住社區(qū)辦理暫住證，在社區(qū)信息平臺(tái)上已經(jīng)錄入該居民的個(gè)人信息，那辦理證件時(shí)就可以直接從系統(tǒng)中調(diào)取個(gè)人信息，不需要再提交相關(guān)材料，居民也不用來回跑開具證明。“除了不用每次辦證都重復(fù)提交材料外，還可以大大縮短居民辦證時(shí)間，而且能這樣方便辦理的證件以后還會(huì)越來越多。”

　　信息有沒有泄露危險(xiǎn)？

　　網(wǎng)格員采集的信息有沒有可能泄露，是很多居民關(guān)心的問題。在采訪中，一些市民也表示，不給網(wǎng)格員開門、不讓網(wǎng)格員拍照，不是不愿意配合，而是擔(dān)心個(gè)人的信息泄露。“這些個(gè)人信息萬一被詐騙分子獲得，那該怎么辦？”市民劉先生擔(dān)心地說。

　　寧鑫告訴記者，網(wǎng)格員入戶采集人口數(shù)據(jù)，一般分為兩部分。一種是網(wǎng)格員用筆記錄住戶身份證等信息，再到網(wǎng)格員辦公地點(diǎn)通過內(nèi)網(wǎng)錄入數(shù)據(jù)庫；另一種是通過網(wǎng)格員手中的移動(dòng)服務(wù)端——安裝有“社服通”軟件的手機(jī)，拍照后直接上傳到數(shù)據(jù)庫。但無論哪種，都不會(huì)停留在網(wǎng)格員手上或居委會(huì)。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫是內(nèi)網(wǎng)，不能隨意進(jìn)入，所以不用擔(dān)心資料會(huì)被泄露。

　　而且每名網(wǎng)格員上崗前都經(jīng)過專門培訓(xùn)，并簽有保密協(xié)議，絕不允許泄露社區(qū)居民的信息。如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格員與居民信息泄露的事件有關(guān)，網(wǎng)格員同樣需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。網(wǎng)格員的基本信息在相關(guān)部門備案，就算離職了，也能找到人。

　　網(wǎng)格員“管”什么？

　　“網(wǎng)格員可以直接管社區(qū)居民嗎？”不少居民也對網(wǎng)格員具體能“管”什么，提出了疑問。

　　“像路燈壞了，垃圾沒人清理了，墻上有人亂貼小廣告了，這些事，網(wǎng)格員能管嗎？他就只有一個(gè)人，能忙得過來嗎？”家住新新海岸的劉大爺好奇地問道。

　　寧鑫說，網(wǎng)格員并不是社區(qū)的管理者，其工作性質(zhì)和內(nèi)容更接近為社區(qū)居民提供服務(wù)的“保姆”。像辦證、政策咨詢、鄰里糾紛、社區(qū)衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)，還有空巢老人、孤寡老人等特殊群體需要幫助，都可以找網(wǎng)格員。網(wǎng)格員接到居民訴求后，會(huì)前往現(xiàn)場了解，根據(jù)具體情況，能處理的立即處理，處理不了的現(xiàn)場拍照上傳到12345熱線的社區(qū)指揮調(diào)度系統(tǒng)。系統(tǒng)將第一時(shí)間把辦件派發(fā)到相關(guān)單位，收到辦件的單位對問題進(jìn)行處理，處理完后網(wǎng)格員會(huì)再到現(xiàn)場查看處理情況，并拍照上傳。

　　“這樣不僅縮短了辦事流程，社區(qū)服務(wù)也更加便捷，效果也得到了保證。所以，社區(qū)居民不管大事小事，都可以隨時(shí)撥打我們的電話，不用擔(dān)心我們忙不過來。”寧鑫笑著說。

　　“其實(shí)，網(wǎng)格員每天的工作可以簡單地概括為‘54321’。”寧鑫說，這是海口社區(qū)網(wǎng)格化工作確立的一項(xiàng)工作制度，即每日寫一篇日志、二次巡查、三個(gè)問題、四次服務(wù)、五戶人口。及時(shí)了解居民群眾需求，能處理的立即處理，需要上級(jí)職能部門協(xié)助處理的通過12345政府熱線平臺(tái)上報(bào)，做到“去有目的、回有問題、后有反饋”。

　　分析

　　為何推行遇阻——采集信息涉隱私

　　網(wǎng)格化宣傳缺位網(wǎng)格員態(tài)度生硬

　　網(wǎng)格化為何推行難？宣傳不夠，居民對網(wǎng)格工作不了解是重要原因之一。

　　“我們每天做得最多、最累的工作，是向社區(qū)居民和物業(yè)工作人員一遍又一遍地介紹網(wǎng)格化和網(wǎng)格員。”八灶社區(qū)網(wǎng)格員李晶告訴記者，許多居民以為網(wǎng)格員就是修網(wǎng)線的，電腦不能上網(wǎng)了才找網(wǎng)格員。

　　多日來，記者通過街頭走訪發(fā)現(xiàn)，雖然市內(nèi)不少小區(qū)都懸掛了與網(wǎng)格工作有關(guān)的宣傳橫幅，宣傳欄和門道口還貼有《致居民的一封信》和網(wǎng)格員的介紹及聯(lián)系方式，但鮮少有人注意到。采訪過程中，不少居民表示，不知道什么是網(wǎng)格員，也沒有聽說過網(wǎng)格化。

　　“他們是居委會(huì)工作人員，還是街道辦事處工作人員？社區(qū)發(fā)生的什么事，他們都管嗎？300戶-500戶人家才配一名網(wǎng)格員，他們能管得過來嗎？”楊女士問道。楊女士家住海甸島市政花園小區(qū)，雖然通過電視和報(bào)紙，她了解到海口正在推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化，但網(wǎng)格員是干什么的，她也搞不清楚。

　　“網(wǎng)格化不僅是簡單的區(qū)域精細(xì)劃分，為居民做好事，更是精細(xì)管理與提供人性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，幫助解決群眾的訴求。但是，許多居民對網(wǎng)格工作了解不多，談何理解和支持？”網(wǎng)格員李晶希望，有關(guān)部門能加大對網(wǎng)格工作的宣傳，讓居民了解、信任、配合網(wǎng)格員工作。

　　“除了宣傳力度需要加強(qiáng)外，網(wǎng)格員敲不開門，與入戶采集的個(gè)人信息私密性比較強(qiáng)也有著很大的關(guān)系。”海口市委組織部副部長王天意分析道。

　　王天意接受采訪時(shí)說，現(xiàn)在大家對個(gè)人隱私大多比較看重，一些高檔小區(qū)的居民更是如此，防范意識(shí)很強(qiáng)。猛然有人來敲門問情況肯定會(huì)不適應(yīng)，而且網(wǎng)格員入戶后要調(diào)查與核實(shí)的信息包括：房屋內(nèi)住戶的姓名、家庭(組織)關(guān)系、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話，這些信息的私密性都很強(qiáng)，之后還需要對住戶的身份證、戶口簿進(jìn)行拍照。一些自我保護(hù)防范意識(shí)比較強(qiáng)的居民可能會(huì)拒絕配合網(wǎng)格員，這需要我們做更多的答疑解惑工作。

　　此外，部分網(wǎng)格員溝通技能不強(qiáng)，不懂基本禮儀，態(tài)度生硬，也是影響網(wǎng)格化進(jìn)程的原因之一。

　　在國貿(mào)上班的陳女士說，網(wǎng)格員一進(jìn)她家門，就說自己是網(wǎng)格員，政府派來的，請居民配合，要拿身份證和戶口簿等材料錄入系統(tǒng)比對，方便以后社區(qū)開展工作和提供服務(wù)。“態(tài)度并不好，完全沒有服務(wù)意識(shí)，反倒像是在命令。”陳女士認(rèn)為，網(wǎng)格員統(tǒng)一培訓(xùn)和規(guī)范管理還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　“我們的網(wǎng)格員上門入戶，需要講究一定的方式方法，注重溝通技巧，面對居民時(shí)更需要有耐心。”海南大學(xué)公共關(guān)系學(xué)教授章汝先說。

　　“網(wǎng)格員必須要明確自己是社區(qū)網(wǎng)格中的‘服務(wù)員’，不能以網(wǎng)格的‘管理者’自居。”海口市委副秘書長、市改創(chuàng)辦主任劉川海說，在入戶登記工作中，網(wǎng)格員要講究文明禮儀，使用禮貌用語，注意方式方法。

　　“接下來將進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)格員的后續(xù)培訓(xùn)和管理。”劉川海表示，為節(jié)省財(cái)政支出，也為了更好地整合資源，分兩批招錄的1451名網(wǎng)格員是從海口市計(jì)生、社保、民政、綜合治理等部門現(xiàn)有5400名在崗非公基層工作人員中通過考試轉(zhuǎn)崗而來，此前工作的內(nèi)容和性質(zhì)都有一定差別。目前，除了網(wǎng)格員上崗前已開展的培訓(xùn)外，后續(xù)的相關(guān)培訓(xùn)還將陸續(xù)展開，主要目的是為加強(qiáng)網(wǎng)格員的工作責(zé)任感和業(yè)務(wù)能力，使網(wǎng)格員人口數(shù)據(jù)采集的工作效率得到進(jìn)一步提高。同時(shí)，也會(huì)對網(wǎng)格員入戶工作的方式方法作出嚴(yán)格要求、規(guī)范管理。

　　呼吁

　　摸索中前進(jìn)——作為社區(qū)管理重要元素急需理解和支持

　　社區(qū)網(wǎng)格化是社會(huì)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)新舉措，是新時(shí)期關(guān)注民生、加強(qiáng)社區(qū)管理的需要。網(wǎng)格已成為社區(qū)管理的單元，網(wǎng)格員不可或缺，在社區(qū)服務(wù)、矛盾調(diào)解、鄰里互助等多方面，發(fā)揮著重要作用。專家呼吁，對網(wǎng)格員的工作給予一定的理解和支持。

　　海南大學(xué)公共關(guān)系學(xué)教授章汝先說，海口開展社區(qū)網(wǎng)格化管理建設(shè)雖然已經(jīng)有一段時(shí)間了，但所引起的社會(huì)反響卻十分有限，身邊不少朋友至今仍然不知道網(wǎng)格員具體是做什么的。“畢竟這是新生事物，很多人都不知道，網(wǎng)格員工作也是在不斷摸索中前進(jìn)的，可以請已接受過社區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)的居民現(xiàn)身說法，讓更多的人了解和支持網(wǎng)格員的工作。”

　　海南萬理律師事務(wù)所律師喻學(xué)林則認(rèn)為，像社區(qū)居民的身份證、戶口簿等重要資料一直是在公安部門存放。而網(wǎng)格員則是剛剛出現(xiàn)，不少人連網(wǎng)格員屬于哪個(gè)政府部門都不知道，自然不可能放心地將自己的個(gè)人信息交給網(wǎng)格員，新生事物還需要一段時(shí)間來適應(yīng)。

　　“海口社區(qū)網(wǎng)格化管理還在不斷的探索之中，作為一項(xiàng)新生事物，各方面都需要一段時(shí)間來磨合，希望廣大市民能夠給予網(wǎng)格員多一些理解和支持。”劉川海呼吁。

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