“網格員？你們寫錯字了吧？只聽說過網絡員，修網線的，哪有什么網格員？”許多海口居民對網格員十分陌生。

　　網格員是干什么的？網格化管理是海口市開展社區管理改創工作的重要目標之一，目前城區已劃分為1148個網格，配備1451個網格員，將在通過摸清社區房屋和人員底數的基礎上，形成城市社區網格設置“無縫隙”、居民訴求“全響應”、社會服務“零距離”、社區管理“全覆蓋”的現代社區治理體系。

　　一些居民因不了解，對入戶網格員不信任、不理睬、不配合，甚至質疑，這讓網格員倍感尷尬和無奈。自今年2月改創工作全面啟動至5月13日，海口市共登記入庫房屋61.9萬間，上門開展人口數據登記并錄入系統的卻只有20.7萬間，實際進度比例為33.5%，距離5月31日前完成75%的房屋實有人口登記與錄入的總體目標要求仍有較大差距。

　　為什么進度這么慢？居民對網格員的接受度較低是最主要原因。

　　現狀

　　網格員的尷尬——不了解不信任不開門只能隔著門問話

　　“居民以為我是搞傳銷的，說我的工作證是南大橋下偽造的，直接把我的工作證拽下扔出屋外。”談起自己的遭遇，網格員林芳德嘆了一口氣。

　　林芳德是海口社區網格化深度試點之一的人民街道萬福社區的網格員之一。為了及時“查漏補缺”，了解最新情況，他常常泡在小區里。“像我負責的海上明珠小區，就是一個典型的‘候鳥’小區，138戶住戶中，絕大多數是租戶，人員流動性很大。”他告訴記者，因為居民對網格員不了解、不信任，所以經常不開門，更不愿提供身份證等信息。

　　這樣的遭遇不止發生在林芳德身上，許多網格員對此都深有感觸。

　　“每次上門入戶，如果遇到不愿讓我們登記的小區居民和物業，我們只能隔著窗戶和鐵門，有時甚至隔著墻壁和居民、物業溝通，一遍遍地介紹網格管理工作，介紹我們的工作職責，懇請他們的理解和配合。”談到網格員上門采集數據的苦衷，藍天街道塔光社區的網格員陳文廣頗有些無奈。

　　他是首批轉崗招錄的網格員之一，之前在民政部門工作，通過轉崗考試成為一名網格員。“感覺社區網格工作開展起來難度較大。”陳文廣說，難度主要源于居民對網格員工作的不了解、不理解，物業和居民都不知道什么是網格員，為什么要采集房屋和人口數據。

　　而在龍岐社區國興城，雖然經網格員的溝通協調，物業公司人員愿意陪網格員黎俞一起上門采集數據，但剛和一戶居民提出需要登記身份證、戶口簿等信息，對方便警惕地說，已在相關部門登記過了，隨即關上了房門。接下來的采集工作也并不順利，黎俞站在23樓一戶居民家門前，雖然能清楚地聽到從屋里傳出彈鋼琴的聲音，但他在門外敲了很久的門，卻一直沒人開門。

　　“我們不僅要對居民的信息記錄查對，還要對身份證和戶口簿拍照。有的居民不愿開門，有的居民開門后不愿提供證件讓我們拍照，而得不到居民的支持和配合，就意味著工作無法完成。”黎俞說。

　　記者和網格員在走訪入戶的過程中發現，像一些高檔住宅小區，不要說入戶采集數據，網格員連進社區的大門都難。“高檔小區對隱私保密的要求比普通小區高得多，物業公司的管理也嚴格得多，出入刷門禁卡，樓道門前還裝有帶對講功能的門鈴防盜系統。雖然我們有工作證，也表明了來意，但沒有業主的同意，物業不敢私自允許我們進去。”鳳翔社區網格員吳春燕表示。

　　除了居民的不了解、不信任、不配合，網格員的工作也面臨著其他困難。“有時為了采集一戶人家的數據，得跑許多趟，因為網格員上門入戶時間，也是居民的上班時間，這也無形增加了工作的難度。”陳文廣說。

　　“我為什么要給一個陌生人開門？為什么把自己的身份證給一個陌生人拍照？怎么能知道他是不是真的網格員？”家住海口海甸島的鄭先生接受記者采訪時，一連拋出了幾個“為什么”？

　　鄭先生直言不諱地提出了自己的質疑，網格員只憑著一個工作證上門入戶，如果有不法分子假冒網格員入戶怎么辦？尤其是上班時間，家里只有老人和小孩在家，如果真的是被不法分子騙得信任開了門，后果不堪設想。

　　“我們不給網格員開門肯定是有原因的。我們不是不愿意配合網格員，而是對上門入戶的陌生人身份存有疑慮。之前，我的朋友就碰到過，剛送走1個網格員，又來1個網格員的情況。不法分子可能會憑著假證件冒充網格員，而我們老百姓又沒有分辨真假的有效途徑，敢開門才怪了。”鄭先生說。

　　“社區居民對網格員沒有信任感，擔心自己被采集的信息泄露出去，是拒絕配合網格員入戶的主要原因。”一名正在萬綠園鍛煉的候鳥老人徐先生說。

　　徐先生告訴記者，網格員上門入戶前，并沒有和網格內的居民打過交道。網格員和不少居民是第一次見面，要想在短短幾分鐘時間內得到居民的信任，自然比較困難，而網格員采集的信息有沒有可能被泄露，則是很多人都擔心的問題。

　　“我們很多人都接到過詐騙電話和詐騙短信，而詐騙分子往往能清楚地說出我們的個人信息，這就是個人信息被泄露的結果。現在，居民的安全防范意識提高了，自然會拒絕一個陌生人要求配合錄入個人信息。”徐先生說。

　　網格員上門入戶采集數據，也引起了網友的關注。

　　在天涯社區，ID為“小丫美眉”的網友發帖表示，“就我而言，我不喜歡來個陌生人，各種查證、拍照、問東問西。拍的證件照，就網絡而言，它可當原件使用，會不會被心懷鬼胎的人利用？”

　　網友“天之南”也發帖表達了相同的顧慮，“網格員一進門就要求戶主提供戶口簿身份證什么的，接著一個勁地拍照，拍完就走，不指望能解決什么問題，別將這些私密信息隨意泄露就行了。”

　　釋疑

　　何為網格員——網格員就是社區保姆勸架修燈辦證都管

　　如果想順利推進海口社區網格化，打開網格員工作的瓶頸，首要問題就是解答居民對網格的種種疑惑，比如到底網格員上門入戶要采集哪些信息？采集信息是做什么用的？會不會泄露出去？

　　網格員上門采集什么？

　　家住郁金香花園的王女士通過媒體知道了社區網格員要上門登記個人資料的消息，雖然她支持網格員的工作，但對于需要準備哪些資料卻不清楚。

　　居民姓名、身份證號、家庭(組織)關系、聯系電話，這是網格員上門需要登記的4類基礎信息，而對身份證和戶口簿拍照也是信息錄入工作中的一部分。

　　也有一些居民對網格員上門入戶采集的材料提出了疑問，“這些材料不是在轄區派出所里已經有了嗎？為什么還要重復采集，而且還要給身份證和戶口簿拍照，有什么用途嗎？”市民章先生很疑惑。

　　對此，萬福社區的網格員寧鑫解釋，拍身份證和戶口簿是為了保證信息的準確性，避免因為單純用筆記錄而出現差錯，另外，這也是信息采集工作的一部分，之后網格員還需要將身份證和戶口簿的照片上傳到內網系統，以便完成錄入。此前公安部門人口信息系統錄入的信息主要側重在常住人口方面，流動人口往往沒有登記，因此派出所的信息并不一定全面。

　　采集信息做什么用？

　　記者在采訪中發現，不少居民對網格員采集個人信息的用途很疑惑。

　　“聽說，采集信息是為了給居民提供更多服務，這是真的嗎？到底和我們今后生活有沒有直接關系呢？”萬福社區居民李先生問道。

　　“以往開具小孩上學的證明，前后辦下來需要1個多月時間。開展社區網格化管理后，居民直接到社區就可以打印，又快又方便。”寧鑫告訴記者，非本地居民如果需要在居住社區辦理暫住證，在社區信息平臺上已經錄入該居民的個人信息，那辦理證件時就可以直接從系統中調取個人信息，不需要再提交相關材料，居民也不用來回跑開具證明。“除了不用每次辦證都重復提交材料外，還可以大大縮短居民辦證時間，而且能這樣方便辦理的證件以后還會越來越多。”

　　信息有沒有泄露危險？

　　網格員采集的信息有沒有可能泄露，是很多居民關心的問題。在采訪中，一些市民也表示，不給網格員開門、不讓網格員拍照，不是不愿意配合，而是擔心個人的信息泄露。“這些個人信息萬一被詐騙分子獲得，那該怎么辦？”市民劉先生擔心地說。

　　寧鑫告訴記者，網格員入戶采集人口數據，一般分為兩部分。一種是網格員用筆記錄住戶身份證等信息，再到網格員辦公地點通過內網錄入數據庫；另一種是通過網格員手中的移動服務端——安裝有“社服通”軟件的手機，拍照后直接上傳到數據庫。但無論哪種，都不會停留在網格員手上或居委會。因為數據庫是內網，不能隨意進入，所以不用擔心資料會被泄露。

　　而且每名網格員上崗前都經過專門培訓，并簽有保密協議，絕不允許泄露社區居民的信息。如果發現網格員與居民信息泄露的事件有關，網格員同樣需要承擔相應的法律責任。網格員的基本信息在相關部門備案，就算離職了，也能找到人。

　　網格員“管”什么？

　　“網格員可以直接管社區居民嗎？”不少居民也對網格員具體能“管”什么，提出了疑問。

　　“像路燈壞了，垃圾沒人清理了，墻上有人亂貼小廣告了，這些事，網格員能管嗎？他就只有一個人，能忙得過來嗎？”家住新新海岸的劉大爺好奇地問道。

　　寧鑫說，網格員并不是社區的管理者，其工作性質和內容更接近為社區居民提供服務的“保姆”。像辦證、政策咨詢、鄰里糾紛、社區衛生、公共設施維護，還有空巢老人、孤寡老人等特殊群體需要幫助，都可以找網格員。網格員接到居民訴求后，會前往現場了解，根據具體情況，能處理的立即處理，處理不了的現場拍照上傳到12345熱線的社區指揮調度系統。系統將第一時間把辦件派發到相關單位，收到辦件的單位對問題進行處理，處理完后網格員會再到現場查看處理情況，并拍照上傳。

　　“這樣不僅縮短了辦事流程，社區服務也更加便捷，效果也得到了保證。所以，社區居民不管大事小事，都可以隨時撥打我們的電話，不用擔心我們忙不過來。”寧鑫笑著說。

　　“其實，網格員每天的工作可以簡單地概括為‘54321’。”寧鑫說，這是海口社區網格化工作確立的一項工作制度，即每日寫一篇日志、二次巡查、三個問題、四次服務、五戶人口。及時了解居民群眾需求，能處理的立即處理，需要上級職能部門協助處理的通過12345政府熱線平臺上報，做到“去有目的、回有問題、后有反饋”。

　　分析

　　為何推行遇阻——采集信息涉隱私

　　網格化宣傳缺位網格員態度生硬

　　網格化為何推行難？宣傳不夠，居民對網格工作不了解是重要原因之一。

　　“我們每天做得最多、最累的工作，是向社區居民和物業工作人員一遍又一遍地介紹網格化和網格員。”八灶社區網格員李晶告訴記者，許多居民以為網格員就是修網線的，電腦不能上網了才找網格員。

　　多日來，記者通過街頭走訪發現，雖然市內不少小區都懸掛了與網格工作有關的宣傳橫幅，宣傳欄和門道口還貼有《致居民的一封信》和網格員的介紹及聯系方式，但鮮少有人注意到。采訪過程中，不少居民表示，不知道什么是網格員，也沒有聽說過網格化。

　　“他們是居委會工作人員，還是街道辦事處工作人員？社區發生的什么事，他們都管嗎？300戶-500戶人家才配一名網格員，他們能管得過來嗎？”楊女士問道。楊女士家住海甸島市政花園小區，雖然通過電視和報紙，她了解到海口正在推進社區網格化，但網格員是干什么的，她也搞不清楚。

　　“網格化不僅是簡單的區域精細劃分，為居民做好事，更是精細管理與提供人性化服務的有機結合，幫助解決群眾的訴求。但是，許多居民對網格工作了解不多，談何理解和支持？”網格員李晶希望，有關部門能加大對網格工作的宣傳，讓居民了解、信任、配合網格員工作。

　　“除了宣傳力度需要加強外，網格員敲不開門，與入戶采集的個人信息私密性比較強也有著很大的關系。”海口市委組織部副部長王天意分析道。

　　王天意接受采訪時說，現在大家對個人隱私大多比較看重，一些高檔小區的居民更是如此，防范意識很強。猛然有人來敲門問情況肯定會不適應，而且網格員入戶后要調查與核實的信息包括：房屋內住戶的姓名、家庭(組織)關系、身份證號碼和聯系電話，這些信息的私密性都很強，之后還需要對住戶的身份證、戶口簿進行拍照。一些自我保護防范意識比較強的居民可能會拒絕配合網格員，這需要我們做更多的答疑解惑工作。

　　此外，部分網格員溝通技能不強，不懂基本禮儀，態度生硬，也是影響網格化進程的原因之一。

　　在國貿上班的陳女士說，網格員一進她家門，就說自己是網格員，政府派來的，請居民配合，要拿身份證和戶口簿等材料錄入系統比對，方便以后社區開展工作和提供服務。“態度并不好，完全沒有服務意識，反倒像是在命令。”陳女士認為，網格員統一培訓和規范管理還需進一步加強。

　　“我們的網格員上門入戶，需要講究一定的方式方法，注重溝通技巧，面對居民時更需要有耐心。”海南大學公共關系學教授章汝先說。

　　“網格員必須要明確自己是社區網格中的‘服務員’，不能以網格的‘管理者’自居。”海口市委副秘書長、市改創辦主任劉川海說，在入戶登記工作中，網格員要講究文明禮儀，使用禮貌用語，注意方式方法。

　　“接下來將進一步加強網格員的后續培訓和管理。”劉川海表示，為節省財政支出，也為了更好地整合資源，分兩批招錄的1451名網格員是從海口市計生、社保、民政、綜合治理等部門現有5400名在崗非公基層工作人員中通過考試轉崗而來，此前工作的內容和性質都有一定差別。目前，除了網格員上崗前已開展的培訓外，后續的相關培訓還將陸續展開，主要目的是為加強網格員的工作責任感和業務能力，使網格員人口數據采集的工作效率得到進一步提高。同時，也會對網格員入戶工作的方式方法作出嚴格要求、規范管理。

　　呼吁

　　摸索中前進——作為社區管理重要元素急需理解和支持

　　社區網格化是社會管理創新的一項新舉措，是新時期關注民生、加強社區管理的需要。網格已成為社區管理的單元，網格員不可或缺，在社區服務、矛盾調解、鄰里互助等多方面，發揮著重要作用。專家呼吁，對網格員的工作給予一定的理解和支持。

　　海南大學公共關系學教授章汝先說，海口開展社區網格化管理建設雖然已經有一段時間了，但所引起的社會反響卻十分有限，身邊不少朋友至今仍然不知道網格員具體是做什么的。“畢竟這是新生事物，很多人都不知道，網格員工作也是在不斷摸索中前進的，可以請已接受過社區網格員服務的居民現身說法，讓更多的人了解和支持網格員的工作。”

　　海南萬理律師事務所律師喻學林則認為，像社區居民的身份證、戶口簿等重要資料一直是在公安部門存放。而網格員則是剛剛出現，不少人連網格員屬于哪個政府部門都不知道，自然不可能放心地將自己的個人信息交給網格員，新生事物還需要一段時間來適應。

　　“海口社區網格化管理還在不斷的探索之中，作為一項新生事物，各方面都需要一段時間來磨合，希望廣大市民能夠給予網格員多一些理解和支持。”劉川海呼吁。

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