5分鐘云監控值守 半小時故障響應

　　——“椰城市民云”上線系列報道之五

　　12月14日，集96項公共服務功能為一體的超級APP——“椰城市民云”上線，意味著今后海口市民只需下載一個APP，就可獲得跨部門、跨平臺的一站式公共服務。為讓“椰城市民云”更好地服務用戶，由市科工信局和市政務中心牽頭，已共同構建“椰城市民云”一體化運維保障機制，編制工作通訊錄，建立聯絡協調機制。

　　入駐“12345”解決疑難

　　“椰城市民云”APP除了功能便民，還將實現信息便民，以讓市民生活更加便捷。海口正從過去的“信息查無門路”到現在的“一鍵查詢”，從過去的“老百姓跑斷腿”到現在的“讓數據多跑路”。

　　據了解，“椰城市民云”APP以龐大的運營團隊作為后盾，通過運營團隊和技術團隊的合作，利用數據分析用戶屬性、用戶需求，解答用戶問題，不斷地提出和實現新功能和服務，打破“信息壁壘”、“信息籬笆墻”，讓涉及市民的公共服務盡快入駐，實現全覆蓋、無死角，實現互聯網、大數據和公共服務深度融合。

　　“連日來，專業的客服支持逼出了意料之外的高效率。”據相關技術人員介紹，為幫助市民解決安裝使用中遇到的問題，“椰城市民云”發布次日就入駐12345熱線坐席，24小時服務，確保用戶的反饋及時得到響應。

　　出現異常第一時間應急

　　“椰城市民云”通過技術保駕護航，實現了7*24小時無縫巡檢機制。

　　相關技術人員表示，為保障“椰城市民云”的穩定運行，技術團隊制定了7*24小時巡檢排班表。定期對系統主要功能、核心服務進行可用性檢查，保障市民的使用體驗。遇到特殊情況，如功能更新、系統維護升級等情況，將啟動5人/組、半小時/次的密集監控，確保出現突發狀況第一時間及時反饋、及時處理，保證良好的用戶體驗感。

　　期間，為解決“椰城市民云”的正常運行和突發異常情況檢測，系統會通過腳本技術、云監控等方式進行5分鐘/次的無人值守自動監控。發現異常情況后，立刻通過手機短信、郵箱等“報警”形式發送給運維人員，確保第一時間處理異常狀況。

　　此外，保障團隊有個最大特點——30分鐘故障響應機制。為確保“椰城市民云”故障響應及時性，平臺會根據反饋的故障進行等級分類并進行處理，保證30分鐘內及時響應。第一時間查明原因，在線上或現場盡快排除故障，確保“椰城市民云”盡快恢復正常。

　　為防止“椰城市民云”某一服務功能出現超過4小時故障異常且無法恢復正常使用時，會立即啟動應急切換模式。用戶訪問時會顯示該服務正在維護中，排除異常后立刻開放該功能使用。

　　搶時撐起便民服務

　　對用戶注冊和活躍情況，性能質量方面將對程序運行效率、崩潰點等數據的統計及時與技術部進行對接，保證平臺的運作，提升用戶體驗感和獲得感。

　　技術員小潘透露，上線不代表著可以稍微休息了，而是更加繁重的維護、升級等，不少同事恨不得三頭六臂，能夠有分身本領。“‘椰城市民云’是一款全新的智能工具，好多市民覺得新鮮，但又不知道怎么理解并參與，必須規范且通俗地表達出來讓市民明白是怎么一回事。”新來市科工信局不到一個月的小楊，很快地融入到快節奏，加班加點準備方案和材料，連續兩個星期沒回老家見未滿半歲的兒子。

　　19日晚，市民反映社保信息查詢不到，技術團隊聯系社保進行連夜修復，不動產中心、信息中心也連夜搶修。期間，“12345”同樣迅速反饋聯動，體現了聯動機制的強化，迅速反應確保數據常態運行，不因維護疏忽而導致斷路。

　　記者 陳昌波

　　（海口網12月21日訊）

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